Sympa la com. Je n'aurai pas voulu être à leur place (passager ou personnel, d'ailleurs).

J'ai lu ça l'autre jour oui. Toujours sympa d'avoir la version de ceux qui ont du gérer le bordel.
Limite, cela devrait se faire plus, histoire de permettre une meilleure compréhension.

Par contre clairement, 6h dans un tunnel dont une partie sans électricité, ça devait vraiment être bien la merde pour les passagers. Les mecs de la SNCF ont du en chier mais eux était actif, donc tu ne vois pas les minutes passer interminablement.

Je pense que les gens auraient une bien meilleure perception des "services publics" (et même privés) si la communication de ces derniers était améliorée. Souvent, c'est le manque d'information et l'incompréhension face à une situation qui provoque cet énervement et cette perplexité. Dans le cas présent, j'ai vraiment bien aimé ce petit thread twitter, car un problème à priori "anodin" s'est transformé en quelque chose de complexe (aussi bien en terme logistique que mécanique visiblement). Ca ressemble un peu à ce qu'on vit au quotidien avec l'informatique

"Mesdames, messieurs, le train est actuellement à l'arrêt, mais ne vous inquiétez pas, ce n'est pas un problème mais une feature".

La sncf version windows

A la SNCB, ils doivent avoir un carnet des excuses, ils chopent un feuillet aléatoirement et hop, c'est parti... Du coup il t'annonce un train en détresse devant nous et là tu vois qu'on roule lentement parce que ce sont les passages à niveaux qui déconnent.

Ou ils annonces que le train est en panne et repartira dans 10-15mins, pile-poil au moment ou il se remet en marche.

En gros, je sais de source sûre que le contrôleur est rarement au courant du problème, du coup il tente des communications mais souvent c'est pas vraiment ça !

Si on en est aux excuses foireuses, en tant que frontalier qui prend le train tous les jours, on a parfois droit à un festival. La sncf accusant la cfl (luxembourgeoise) au moindre pet de travers.
Par contre c'est toujours une bonne surprise quand tu as un controlleur qui communique, même si c'est pour te dire qu'il ne sait pas ce qu'il se passe et qu'il attend des informations.

GuybrushJe pense que les gens auraient une bien meilleure perception des "services publics" (et même privés) si la communication de ces derniers était améliorée.

Hum... le "soucis", c'est que si ce thread est intéressant (et il l'est), et si on le croit (!), c'est qu'il émane d'un technicien, de quelqu'un qui s'est sali les mains dans la résolution d'un problème, et en tire un récit, post-mortem (il est pas mort, hein, c'est juste l'expression). Et ce genre de communication, c'est une licorne, ça n'arrive jamais. Soit parce que les techniciens (au sens de ceux qui ont l'expertise métier, ce n'est en rien dévalorisant dans ma bouche) ne veulent pas ou ne se sentent pas de faire ça, soit parce que la communication extérieure est verrouillée par la hiérarchie, et dévolue à des gens dont le métier est la communication, qui soupèseront chaque mot pour délivrer un message le plus neutre et le plus positif possible. Et du coup, message dont la véracité est plus sujette à caution tellement on a l'habitude de la soupe tiède qu'est un communiqué de presse.

C'est un peu le problème effectivement, on y croit parce que cela vient d'un "subalterne" qui raconte sa vision du problème et qui est proche du déroulement.
Après, à mon avis, rien n'empêche de mettre en place un vrai outil où on dit ce qui arrive, ce qui est mis en place pour résoudre le problème et ce qui est mis en place pour éviter que cela se représente.. Si tu "éduques" tes utilisateurs en présentant régulièrement des rapports de problème non orientés, la confiance viendra à long terme.
Mais ce n'est pas gagné.

J'ai un exemple en tête. Quand tout OVH Strasbourg s'était pété la gueule il y a 2 ans, Octave Klaba avait donné les raisons, expliqué du coup ce qui allait être mis en place pour que cela ne se reproduise plus, etc. C'est toujours intéressant et ça donne une transparence bienvenue.

A mon avis c'est faisable, mais cela nécessité souvent un changement de mentalité qui n'est pas prêt d'arriver, surtout en France où on a la culture du secret et de cacher les problèmes plutôt que de montrer que l'on travail dessus.